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Especial Compra de Vivienda

El consumidor ante los contratos electrónicos. Seguridad y protección jurídica.


Para el consumidor, las ventajas de la contratación electrónica, y en especial del comercio a través de Internet son muchas, como por ejemplo la comodidad o la facilidad para comparar distintas ofertas y precios.

Sin embargo, también tiene importantes inconvenientes, como por ejemplo, la identificación del profesional o empresa con la que se contrata, la seguridad en los medios de pago, la confidencialidad y protección de los datos personales, o las dificultades que pueden presentarse a la hora de reclamar.

Protección de los datos personales del consumidor

La utilización de Internet puede suponer la intromisión en el ámbito personal y familiar del consumidor, derivado de la necesidad que tiene de proporcionar sus datos personales si quiere contratar o adquirir determinados servicios o productos.

Es preciso controlar la utilización que puedan realizar de nuestros datos personales sin nuestro consentimiento.

Los principios generales de la regulación protectora de nuestros datos personales son:

1.- Que podamos saber la información que se almacena y trata sobre nuestros datos personales.

2.- Que los datos que se recojan y traten sean exactos y actualizados.

3.- Que se nos informe en la recogida de nuestros datos y que se nos pida el consentimiento, que será por escrito si se trata de datos especialmente protegidos.

4.- Que los datos no puedan ser utilizados para fines distintos para los que fueron obtenidos, y que sólo puedan cederse a un tercero con nuestro consentimiento.

5.- Que esté garantizada la seguridad de nuestros datos, a través de medidas que eviten su pérdida, alteración o acceso no autorizado.

Sobre nuestros datos personales tenemos determinados derechos:

1.- Derecho de información y acceso

Tenemos derecho a conocer a través del Registro General de Protección de Datos, si nuestros datos están siendo objeto de tratamiento, su finalidad, y la identidad del responsable del fichero. También podremos consultar los datos incluidos en ficheros y obtener información sobre los mismos.

2.- Derecho de rectificación y cancelación

Podremos pedir al responsable del tratamiento de datos la rectificación o cancelación de nuestros datos, cuando ya no sirvan para la finalidad para la que se obtuvieron, o sean inexactos o incompletos.

3.- Derecho a reclamar

En caso de producirse una actuación contraria a la ley, podremos reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos, y solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que hayamos sufrido.

Si nuestros datos personales se registran en un fichero de morosos, nos lo tendrán que comunicar, para que en 30 días podamos obtener información sobre dichos datos, y en su caso solicitemos su rectificación o cancelación.

Los ficheros con fines publicitarios o comerciales ,sólo podrán tratar los datos personales que provengan de fuentes accesibles al público, o bien que hayan sido facilitados por el interesado o que se hayan obtenido con su consentimiento.

La protección de los datos de carácter personal está regulada en la Ley Orgánica 15/99, de 13 de diciembre.

Contratación electrónica

1.- Comunicaciones comerciales electrónicas

Las comunicaciones comerciales que se realizan a través de medios electrónicos deben estar claramente identificadas como tales, indicar la persona que las realiza, y si incluyen una oferta promocional, las condiciones para participar.

Si las comunicaciones comerciales se realizan a través del correo electrónico, al comienzo se debe incluir la palabra “publicidad”, y no podrán enviarse si no han sido previamente solicitadas o autorizadas por su destinatario.

No obstante, se permite que una empresa o profesional nos remita publicidad no solicitada a través del correo electrónico, si ya tenemos una relación contractual previa con ella, siempre que la publicidad se refiera a sus productos o a otros similares y no nos hayamos opuesto al tratamiento de nuestros datos.

2.- Condiciones generales y cláusulas abusivas en la contratación electrónica

En los contratos de adhesión, muy utilizados por los operadores de telefonía o de Internet, la empresa o profesional fija unilateralmente las cláusulas del contrato, y el consumidor únicamente se adhiere a dichas cláusulas.

Con frecuencia hay un desequilibrio importante entre las obligaciones y derechos de las partes, a favor de la parte más fuerte, la empresa, y en perjuicio de la más débil, el consumidor o usuario, por lo que hay que tener mucho cuidado para que no se deslice alguna cláusula abusiva en el contrato.

Derechos del consumidor

1.- Se le debe facilitar con 3 días de antelación a la celebración del contrato información sobre todas la cláusulas del contrato.

2.- Después de contratar debe recibir por escrito o en soporte duradero, todas las condiciones generales del contrato.

3.- A la empresa o profesional le corresponderá probar que: informó previamente al consumidor; entregó las condiciones generales; y se realizó la contratación.

4.- El consumidor dispone de un plazo de siete días hábiles para resolver el contrato sin que se le origine ningún gasto, a partir de la entrega del bien o celebración del contrato en caso de tratarse de una prestación de servicios

3.- Cuestiones a tener en cuenta a la hora de reclamar

Momento de celebración de un contrato electrónico

Un contrato electrónico tiene plena eficacia desde el mismo momento en que el profesional o empresario, que generalmente es el que realiza la oferta, tiene conocimiento de que el consumidor ha aceptado la misma, salvo que las partes hayan establecido otra fecha en el contrato.

El profesional o empresario que hizo la oferta tiene que confirmar la recepción de la aceptación hecha por el consumidor, salvo que el contrato se haya celebrado exclusivamente a través del intercambio de correo electrónico.

La falta de respuesta por parte del consumidor a una determinada oferta nunca puede considerarse como aceptación.

Lugar de celebración de un contrato electrónico

El contrato se entiende que se ha celebrado en el lugar de la residencia habitual del consumidor.

Esta cuestión es importante en el caso de reclamar judicialmente, ya que el lugar de celebración será el que determine el juzgado competente para conocer de cualquier litigio relacionado con el contrato.

Ley aplicable al contrato

En principio, se aplicará la ley española cuando un consumidor español contrate con una empresa española o que ofrezca sus servicios a través de un establecimiento permanente situado en España, o bien pertenezca a un Estado miembro de la Unión Europea (pero sólo en determinados supuestos).

Si la empresa con la que contrata un consumidor español no pertenece a un Estado miembro de la Unión Europea, ni tampoco tiene la empresa su establecimiento permanente en España, no se puede saber a priori cual será la ley aplicable al contrato ni los tribunales que serán competentes, y dependerá de lo que dispongan las normas de derecho internacional privado y los Tratados internacionales suscritos sobre la materia. Esto conlleva una gran inseguridad para el consumidor, ya que si surgen problemas con la empresa extranjera con la que contrató electrónicamente, después puede encontrarse que ni son competentes los tribunales españoles, ni se aplica la ley española.

4.- Vías para reclamar

Vía extrajudicial

Los consumidores españoles pueden acudir al arbitraje de consumo para dirimir los conflictos que puedan surgirle a consecuencia de la contratación electrónica o vía Internet con empresas o profesionales.

El arbitraje de consumo es un sistema rápido, cómodo y gratuito. El conflicto es resuelto por un Colegio arbitral que en un primer momento intentará un acercamiento entre las partes, y si no es posible, emitirá un laudo con idéntico valor que una sentencia judicial. Es un sistema especialmente apto en la contratación electrónica, pues dicho arbitraje puede realizarse a través de medios telemáticos.

No obstante, el sistema arbitral es un sistema voluntario para las partes, por lo que o bien el reclamado está adherido con carácter general al arbitraje, o bien lo acepta para la reclamación concreta. Conocerá las empresas adheridas al arbitraje de consumo por el logotipo que exhiben al público.

Vía judicial

Si no es posible acudir al arbitraje de consumo, podrá presentar una demanda contra una empresa o profesional por incumplimiento del contrato, cumplimiento defectuoso, daños y perjuicios sufridos por defectos del producto, publicidad engañosa, etcétera.

Si se trata de empresas españolas o con establecimiento permanente en España podrá demandar en los tribunales de su domicilio, y al contrato se le aplicará la ley española.

Si se trata de empresas situadas en un país perteneciente a la Unión Europea será aplicable la ley española en determinados supuestos, y en cualquier caso si ofrece sus servicios a través de un establecimiento permanente situado en España.

El problema se presenta cuando contrate con empresas extranjeras situadas fuera de la Unión Europea, en cuyo caso no es posible determinar a priori los tribunales que serán competentes para conocer del asunto ni la legislación que le será aplicable.

5.- Problemas en la contratación

1.- Identificar al profesional o empresa

Se trataría de estar seguros de que contratamos con la empresa o profesional que dice ser. El consumidor puede identificarlo bien por un número de teléfono, por correo electrónico o por una página web.

Es recomendable contratar con empresas o profesionales que dispongan de certificados reconocidos que confirmen su identidad.

2.- Autenticidad y valor de los documentos electrónicos

Con el fin de garantizar la autenticidad de un documento electrónico se adoptan medidas como las técnicas de criptografía, y la utilización de la firma electrónica.

Los mecanismos de la firma electrónica garantizan que la información proviene de una determinada persona y que dicha información es auténtica.

Un documento electrónico constituye un medio de prueba con plena validez en un juicio a efectos de acreditar los hechos en él contenidos. No obstante, su mayor o menor eficacia probatoria dependerá de las circunstancias que acrediten la veracidad de lo documentado y la autoría de la firma electrónica utilizada en el documento.

La firma electrónica puede ser avanzada, o además, reconocida. La firma electrónica avanzada es aquella que permite identificar al firmante, y la firma electrónica reconocida es la que además se basa en un certificado reconocido y que se ha generado a través de un dispositivo seguro de creación de firma. Solamente la firma electrónica reconocida tiene el mismo valor que la firma manuscrita en relación con los datos consignados en papel.

La firma electrónica se regula en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre.

3.- Contratación de servicios en Internet a través de un servicio de tarificación telefónica adicional

En ocasiones, para acceder a determinados servicios ofrecidos en Internet, es necesario hacerlo a través de un sistema de tarificación adicional mediante conexión telefónica, que al usuario le supone abonar un coste añadido por llamada en la factura telefónica.

En estos casos, la utilización y descarga de programas informáticos que efectúen funciones de marcación telefónica, deberá realizarse:

- con el consentimiento previo, informado y expreso del usuario.

- la empresa debe tener disponible de manera claramente visible e identificable la siguiente información: las características del servicio que se va a proporcionar; las funciones que efectuarán los programas informáticos que se descarguen, incluyendo el número telefónico que se marcará; el procedimiento para dar fin a la conexión de tarificación adicional, incluyendo una explicación del momento concreto en que se producirá dicho fin; y el procedimiento necesario para restablecer el número de conexión previo a la conexión de tarificación adicional.

6.- Derechos de los consumidores en la contratación electrónica

1.- Derecho a recibir determinada información por parte de la empresa o profesional

El consumidor debe haber recibido en el momento de ejecutarse el contrato por parte de la empresa, información por escrito o en soporte duraderodel documento de desistimiento y de las condiciones para ejercer este derecho, la dirección donde el consumidor pueda presentar sus reclamaciones, y la información sobre los servicios postventa y garantías comerciales.

Si la empresa no cumple esta obligación, el plazo que tiene el consumidor para desistir del consumidor de siete días se amplia, y empieza a contarse desde que reciba el consumidor la información, o de no enviarse, el plazo será de tres meses.

Además, el consumidor debe tener acceso a través de medios electrónicos, de forma fácil, directa y gratuita de determinada información, (lo más sencillo para la empresa es incluirla en su página Web). Esta información se refiere a los siguientes datos: su nombre o denominación social y número de identificación fiscal; su residencia o domicilio, o en su defecto la dirección de uno de sus establecimientos permanente en España; su dirección de correo electrónico, y cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva; datos de su inscripción en el Registro; información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envío; datos de la autorización administrativa y órgano supervisor de la misma, en caso de que la actividad estuviese sujeta a autorización administrativa previa; si ejerce una profesión regulada, deberá indicar: los datos del Colegio profesional al que pertenezca; título con el que cuente; Estado que se lo expidió; y normas que le son aplicables a su profesión; códigos de conducta a los que esté adherido en su caso, y forma de consultarlos electrónicamente.

Antes de contratar, el consumidor debe haber sido informado de forma clara y comprensible: sobre los trámites a seguir para celebrar el contrato; las condiciones generales del contrato; si se archivará el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible; de los medios técnicos disponibles para identificar y corregir errores en la introducción de los datos; y de la lengua o lenguas en que pueda formalizarse el contrato.

Después de contratar , la empresa o profesional que realizó la oferta está obligada a confirmar la recepción de la aceptación por el consumidor. Para ello puede enviar un acuse de recibo por correo electrónico a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación. O bien se puede confirmar la aceptación recibida por un medio equivalente al utilizado en la contratación, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por su destinatario.

2.- Recibir el bien o servicio contratado

Si el bien o servicio solicitado por el consumidor a la empresa no está disponible, el consumidor será informado de ello y podrá recuperar lo que haya pagado cuanto antes, y a más tardar en 30 días. Si no se le devuelve el dinero en plazo, el consumidor tiene derecho a que se le pague el doble de lo que pagó, con independencia de exigir una indemnización por daños y perjuicios.

Pero si informa al consumidor antes de celebrar el contrato de la posibilidad de que lo solicitado no esté disponible, la empresa puede suministrarle otro producto o servicio de características similares de igual o superior calidad, y el consumidor sólo podrá ejercer su derecho de desistimiento.

3.- Recibir el bien o el servicio en plazo

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, la empresa debe cumplir el contrato como máximo en el plazo de treinta días desde que el consumidor le haya comunicado su pedido.

Desde que el consumidor paga el precio, la empresa incurre en mora si no cumple el contrato a tiempo. Si no cumple el plazo, el consumidor puede escoger entre exigir el cumplimiento del contrato o bien resolver el mismo, con indemnización por los daños sufridos y el abono de intereses en ambos casos.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, regula los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

Consejos para contratar a través de internet

El contenido de la publicidad que realice un profesional o empresario sobre un producto o servicio es directamente exigible por el consumidor o usuario al que se dirige. Las ofertas serán válidas durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio.

Es más recomendable contratar con empresas situadas en España, por varias razones. Si le surgen problemas y tiene que reclamar serán competentes nuestros Tribunales y se aplicará la ley española. Y además, los gastos de transporte serán menores si se trata de una empresa situada en España que si se encuentra en Estados Unidos, por ejemplo.

A la hora de comparar los precios, incluya todos los gastos, tales como impuestos, gastos de transporte, pues podría ocurrir que un precio bajo en realidad no es tal. Si no se acuerda nada, los gastos de entrega y transporte serán a cuenta del comprador.

Compruebe que la empresa o profesional se identifica con su nombre y dirección, o teléfono de contacto. La dirección de la página Web y del correo electrónico no bastan para saber con certeza con quien está contratando.

Contrate con empresas que dispongan de un certificado digital que confirme su identificación, de modo que esté seguro que Vd. contrata efectivamente con quien dice ser.

E lija empresas, cuya página Web esté instalada en un servidor seguro, para comprobarlo, en el navegador deberá aparecer una llave o un candado cerrado según sea Nestcape o Explorer respectivamente. No obstante, esto por sí mismo no será suficiente para garantizar que nuestros datos viajan totalmente seguros y que nadie puede interferirlos.

Si para acceder a una determinada página Web es necesario aceptar cookies (que son ficheros de datos), y los datos del cookie permiten identificarnos sin que hayamos dado el consentimiento para el posterior tratamiento automatizado de esos datos, puede considerarse que se han obtenido ilegalmente, y ser objeto de sanción por la Agencia Española de Protección de datos.

Obtenga en documento impreso, copia de la página Web visitada, y en concreto de la página en la que se informa de las condiciones y precio del producto o servicio contratado, así como resguardo de la transacción efectuada.

Si puede elegir, prefiera el pago contra el reembolso, ya que no pagará nada hasta que tenga a su disposición el producto. Aunque lo normal en Internet es anticipar el pago con tarjeta de crédito.

Es aconsejable utilizar una tarjeta destinada exclusivamente para pagar a través de Internet, y después comprobar que el cargo coincide con el precio pactado.

Compruebe de inmediato que el producto recibido concuerda con el que ha contratado.

Tenga sus ordenadores libres de virus, instalando programas antivirus actualizables, y adopte otro tipo de medidas de seguridad como cortafuegos, para impedir que cualquier tercero pueda rastrear los datos de su ordenador y hacer un uso indebido de los mismos.

Contrate con empresas que estén adheridas al arbitraje de consumo, aunque no le evitará tener problemas, al menos le garantiza que en caso de conflicto, éste se resolverá de forma sencilla.

Si considera que no se han cumplido las condiciones contratadas o que el contrato se ha cumplido de forma deficiente, no dude en reclamar. Primero, a través del arbitraje de consumo, y si no es posible, a través de la vía judicial. En las Asociaciones de consumidores le indicaremos las vías y posibilidades de éxito de su reclamación.

En ocasiones, determinadas prácticas comerciales constituyen una infracción administrativa, e incluso un delito. Ante ello, es imprescindible que denuncie los hechos.


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